Si está pensando en llevar su negocio al comercio electrónico, le conviene entender qué son los contracargos y cómo evitarlos
Cada vez son más los negocios que ingresan al comercio electrónico buscando mejorar sus ventas, según un estudio de BlackSip, en 2018 Colombia registró ventas online por US $6.000 millones y se posiciona como una de las regiones de mayor crecimiento en este sector con una perspectiva de incremento del 20% para el 2021. Sin embargo, como todo ecosistema, el e-commerce también presenta algunos riesgos en su operación. Uno de los más recurrentes son los contracargos, los cuales de no ser controlados de manera adecuada pueden perjudicar la reputación corporativa y afectar ampliamente la solidez económica del negocio.
Los contracargos se producen cuando un comprador en línea identifica un cobro en su extracto bancario que no reconoce y lo reporta a su entidad financiera. Cuando esto ocurre, el banco crea un contracargo que es notificado primero a la empresa que procesó el pago, y posteriormente al comercio donde se realizó la supuesta compra. Estos contracargos existen para proteger a los compradores cuando se comprueba algún tipo de fraude online o alguna inconsistencia durante la experiencia de compra, en cuyo caso el comercio en donde se realizó la transacción se ve obligado a realizar la devolución total del dinero.
Una de las formas más comunes utilizadas por los comercios electrónicos para hacer frente a los contracargos es rechazar de manera proactiva algunas órdenes de compra de usuarios que eleven alguna sospecha de fraude. Según CyberSource de Visa, los comercios electrónicos en Colombia rechazan en promedio el 8.1% de las órdenes de compra. Sin embargo, este proceso no garantiza que el 100% de las órdenes rechazadas efectivamente correspondan a potenciales fraudes, es posible también que se rechacen órdenes legitimas de clientes genuinos, generando un impacto negativo en la experiencia de compra y en el balance de ingresos final de la tienda virtual. Por otro lado, también es posible que órdenes legítimas sean reclamadas como fraudulentas, cuando esto ocurre surge un reto mayúsculo para los comercios electrónicos, pues deben entrar a comprobar y disputar que la orden si es legítima y el contracargo en ese caso no aplica.
“Es importante que los comercios cuenten con herramientas tecnológicas que les permitan el monitoreo constante del ciclo de vida de sus transacciones, realizando un análisis entre el estado en el banco, el procesador de pagos o adquirente y la pasarela de pagos. Con ellas, las empresas pueden revisar, evaluar y si es preciso disputar contracargos con prontitud evitando pérdidas. Adicionalmente, tendrían trazabilidad del resultado de las estrategias que implemente el comercio en contra del fraude para combatirlo de manera sistemática. “, afirmó Juan Sebastian Muñoz, head of growth de Simetrik.
Cada comercio cuenta además con un periodo de tiempo en el que puede disputar un contracargo con las pruebas necesarias, es por esto que resulta crucial el uso de herramientas efectivas que logren prevenir nuevos contracargos y a su vez reunir evidencias contundentes para comprobar que una compra es totalmente legítima y que no ocurrió ninguna inconsistencia, cuando es el caso. “Hoy en día, son varias las tiendas virtuales que sufren contracargos por falta de entendimiento, utilizan herramientas obsoletas que presentan información de manera tardía, inclusive, se apoyan demasiado en la revisión manual, lo cual involucra mucho trabajo, tiempo, y aumenta el error humano”, afirmó Santiago Gómez, Co Fundador de Simetrik.
Herramientas como Simetrik, logran evaluar las órdenes de compra en tiempo real, permitiéndole a los comercios electrónicos distinguir correctamente las compras genuinas de las fraudulentas y bloquear proactivamente a los usuarios que incurrieron en una acción de fraude real. Esto se traduce en un aumento de los ingresos, en la mejora de la eficiencia operativa y en la reducción de los costos por fraude.
El software que emplea Simetrik para este propósito visibiliza, centraliza y ordena toda aquella información relacionada con los contracargos. Esta compañía colombiana, que entró al mercado en enero de 2019 con un promedio de 100 mil transacciones gestionadas diariamente, hoy ya tiene a su cargo el monitoreo de más de 20 millones de movimientos transaccionales de gigantes del e-commerce como Rappi, Mercado Libre y Clip, entre otros. Después de haber sextuplicado su tamaño durante el 2019, la compañía proyecta cerrar el 2020 con un crecimiento del 500%.
